Selesai solat Subuh, saya sudah bersiap untuk ke warung Embah.
Embah ialah nenek saya di sebelah abah. Beliau seorang yang garang, tetapi berhati lembut. Saya membesar melihat beliau berusaha mencari rezeki, daripada sebuah warung kayu kecil sehingga berpindah ke kedai makan yang lebih selesa.
Di situlah saya belajar banyak perkara tentang pelanggan, jauh sebelum saya terlibat dalam menguruskan perniagaan bersama suami.
Pelajarannya datang melalui kerja yang perlu disiapkan setiap hari.
Sebelum pelanggan datang, tangan sudah bekerja
Sekitar jam enam setengah pagi, kami mula menyediakan keperluan warung.
Bekas nasi lemak, mi goreng dan bihun goreng perlu disusun. Nasi impit dipotong untuk hidangan lontong. Bahan pembungkus juga disediakan supaya apabila pelanggan datang, kerja membungkus dapat dilakukan dengan cepat.
Kalau menunggu pelanggan sampai baru hendak mencari semuanya, tentulah kerja menjadi lebih kelam-kabut.
Daripada rutin itu, saya belajar bahawa kepantasan semasa melayan pelanggan banyak bergantung pada persediaan yang dibuat terlebih dahulu.
Mulut bertanya, tangan terus bergerak
Apabila pelanggan mula datang, suasana warung menjadi sibuk.
Saya menjemput mereka masuk, bertanya apa yang mereka mahukan dan membungkus pesanan. Dalam masa yang sama, saya perlu mengira harga makanan.
Semuanya bergerak serentak. Saya tidak mahu pelanggan menunggu terlalu lama.
Di warung Embah jugalah saya belajar pentingnya berwajah manis. Kita sibuk, pelanggan pula sedang menunggu. Cara kita menyambut mereka tetap sebahagian daripada pengalaman mereka di kedai.
Senyuman dan ucapan terima kasih mungkin nampak kecil, tetapi itulah antara perkara yang saya biasakan ketika berjual beli.
Ada masanya saya juga kena marah
Apabila meningkat remaja, tanggungjawab saya semakin banyak. Saya mengambil pesanan, menghantar makanan dan membawa pinggan mangkuk kotor ke dapur.
Kalau makanan lambat sampai, saya juga yang berhadapan dengan pelanggan yang marah. Walaupun kelewatan itu berlaku di dapur, sayalah yang berada di hadapan mereka.
Saya belajar meminta maaf sambil menjaga air muka.
Pengalaman itu membuatkan saya faham bahawa bekerja dengan pelanggan bukan sekadar mengambil pesanan. Ada perasaan orang yang perlu dihadapi, terutama ketika mereka penat, lapar atau sudah lama menunggu.
Bahagian itu tidak semestinya mudah. Tetapi ia menjadi sebahagian daripada pelajaran saya di warung.
Daripada mencuci pinggan kepada melayan orang
Semasa kecil, saya membantu mencuci pinggan mangkuk dan menerima upah daripada Embah. Apabila semakin besar, tugas saya bertambah.
Abang saya juga membantu di situ. Hujung minggu menjadi waktu kami sama-sama berada di warung.
Ada hari yang sangat meletihkan, terutama apabila pelanggan ramai. Namun, kenangan itu banyak mengajar saya bekerja dengan cergas, memahami apa yang perlu dibuat dan tidak hanya menunggu orang menyuruh.
Pelajaran yang saya bawa ke alam bisnes
Dalam buku Tuan CEO Puan Direktor, saya mengaitkan pengalaman di warung dengan kepentingan membuat keputusan ketika menguruskan perniagaan.
Apabila pasukan menunggu keputusan, kerja mereka turut bergantung pada tindakan kita. Kita perlu memahami keadaan, mengambil kira maklumat dan memberikan keputusan supaya urusan boleh bergerak.
Bagi saya, sebahagian daripada didikan itu bermula di warung Embah: menyediakan keperluan, melihat orang yang sedang menunggu dan menyelesaikan bahagian kerja sendiri.
Saya bersyukur pernah melalui pengalaman tersebut. Banyak pelajaran tentang manusia datang daripada kerja yang pada mulanya kita anggap biasa sahaja.
Apakah pengalaman pertama anda berhadapan dengan pelanggan yang masih anda ingat sampai sekarang?